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"El caso de la telefónica molesta": Lo básico que deberías saber

CARLOS LÓPEZ-TAPIA   18-10-2012 - 18:52 CET

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Teléfono fijo. Todo ciudadano, en cualquier parte de España, tiene derecho a una línea de telefonía fija, algo que debe reclamar a Telefónica de España, que es el proveedor universal.

Internet. Además, tiene derecho al llamado "acceso funcional a internet". Esto significa que la conexión se realiza a través de la línea telefónica tradicional, lo que deja fuera la banda ancha. En los sitios en los que hay cobertura para ADSL, entonces, el usuario no puede exigirla.

Interrupciones del servicio. Dan lugar a compensaciones, que pueden incluir una indemnización según se trate o no de causas de fuerza mayor. Cuando es superior a un euro, la compañía debe incluirlas en la factura siguiente.

Telefonía móvil. No tiene consideración de servicio universal, por lo que, en las zonas sin cobertura, no puede exigirse.

Portabilidad. Cambiar de compañía de móvil no implica modificar tu número de teléfono. En este caso, todos los trámites los realiza el nuevo operador, incluso darte de baja del antiguo. Aunque existen causas de denegación de la portabilidad, como la imposibilidad técnica.

Los fraudes más frecuentes

Los problemas por los que reclaman los ciudadanos son muy distintos. Eugenio Ribón, responsable de los servicios jurídicos de la Confederación Española de Organizaciones de Amas de Casa, Consumidores y Usuarios (CEACCU), asegura que: "Seguimos padeciendo fraudes en los servicios de tarificación adicional, que ahora se hacen a través de mensajes SMS y MMS y números 905, y que en breve se harán, posiblemente, a través de navegación WAP. Otro asunto importante es el denominado "secuestro" de ADSL, cuando un operador no libera a un cliente de ADSL que quiere pasarse a otra compañía. También es frecuente el llamado "slamming" o cambio de operador sin consentimiento del usuario".

MÁS CONFLICTOS

Otros problemas denunciados constantemente por la CEACCU son las dificultades para darse de baja, la deficiente cobertura, la falta de acceso funcional a internet, las fugas de datos personales, la recogida de distintas informaciones sin consentimiento explícito y la publicidad engañosa. "A todo esto, hay que sumarle el pésimo servicio al cliente, que es donde radica en gran medida el problema", añade Ribón.

CÓMO EVITAR EL "SLAMMING"

Algunas pequeñas normas de "higiene" telefónica te ayudarán a evitar las contrataciones fraudulentas ("slamming"). El Ministerio de Industria aconseja:

• Cuando no te interese una oferta, di la palabra "no" fuerte y claro. No te muestres indeciso porque tu interlocutor puede interpretar la más pequeña muestra de asentimiento como una respuesta afirmativa.

• Si te ofrecen por teléfono un nuevo plan de llamadas y tienes alguna duda, ponte en contacto con tu compañía habitual. Se han dado casos de personas que se hacen pasar por representantes de un determinado operador sin serlo.

• Cuidado con decir la palabra "sí" alegremente. Por teléfono, al menos, se ha vuelto peligrosa. Se han dado casos de manipulación de grabaciones en los que se ha usado ese "sí" inocente para demostrar que el usuario había aceptado un determinado contrato.

• Si te llega algún tipo de oferta por correo electrónico, lee con mucho cuidado todas las condiciones antes de aceptar. En la pantalla de un ordenador, la letra pequeña es muy, muy pequeña.

¿Dónde tengo que reclamar?

Una posibilidad es recurrir al Sistema Arbitral de Consumo, que es un modo extrajudicial de resolución de conflictos, totalmente gratuito. El fallo se obtiene en un plazo máximo de cuatro meses y tiene el mismo valor que una sentencia judicial. Para que esta vía sea posible, el operador debe estar adscrito al sistema o aceptar adherirse para esa ocasión concreta. La solicitud puede presentarse en las Juntas Arbitrales de Consumo y en las Oficinas Municipales de Información al Consumidor.

ANTE LA COMPAÑÍA

El primer paso es reclamar ante el departamento de atención al cliente de la compañía.

• Plazo de un mes. Debe efectuarse en un máximo de 30 días, desde que se tiene conocimiento del hecho. Si es relativa a una factura, desde la fecha de recepción de ésta.

• Medios. Por vía telefónica, a través de internet, por correo postal o directamente en las oficinas de la empresa. El operador está obligado a facilitarte un número de referencia para verificar cuándo se ha presentado. Si la realizas por teléfono, puedes solicitar que te envíen un documento acreditativo de la queja y su contenido.

• Respuesta. Si en el plazo de un mes no recibes una contestación o ésta no es satisfactoria, todavía es posible recurrir a otras vías.

ANTE LA ADMINISTRACIÓN

Una vez cumplido el trámite de buscar una solución con la propia compañía, es posible reclamar ante la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información (SETSI).

• Plazo. Debe realizarse en los tres meses siguientes a la respuesta dada por el operador. Si éste no ha contestado, se cuenta desde la finalización del plazo de un mes que tiene para responder.

• Forma. Además de los datos personales y la documentación (contratos, facturas, etc.), hay que presentar un escrito que explique los hechos y lo que se pretende.

• Resolución. La SETSI dictará una resolución en seis meses. Si ésta es favorable al reclamante, podrá incluir la restitución de los derechos vulnerados y la devolución de las cantidades indebidamente cobradas.

• Dónde acudir. A cualquier órgano administrativo estatal o autonómico y a algunos organismos locales. Si tienes firma electrónica, por internet. En las oficinas de la SETSI (c/ Capitán Haya, 41, Madrid). Inf.: 901 33 66 99.

Cambios en la normativa

En los últimos meses se han introducido distintos cambios legales, con el fin de reforzar la situación del consumidor frente a los operadores de telecomunicaciones. Aun así, las asociaciones de consumidores denuncian que las mejoras son insuficientes y que la ley se sigue incumpliendo.

REDONDEO

Desde marzo de este año, las compañías telefónicas no pueden utilizar el redondeo en las tarifas telefónicas. Esta práctica, consistente en facturar un minuto entero de comunicación, aunque ésta sea sólo de unos segundos, era empleada habitualmente por las empresas de telefonía móvil. Como respuesta a la prohibición, los operadores subieron todos a la vez -menos uno- sus tarifas, con el objetivo declarado de recuperar los ingresos que dejaban de obtener por la vía del redondeo.

Hay que tener en cuenta, además, que aunque se facture por segundos desde el inicio, el cliente paga el coste del establecimiento de llamada. Además, el nuevo reglamento de la UE ha establecido unas eurotarifas, con las que no se podrán superar los 0,49 ¤ en las llamadas efectuadas desde el extranjero, desde el 30 de septiembre. Este hecho, aunque esperanzador, no termina de convencer a las asociaciones de usuarios.

DARSE DE BAJA

En una compañía de telecomunicaciones se entra con gran facilidad, pero nunca se sabe cómo se sale. Esta situación, que ha llevado a la exasperación a miles de personas, es la que se ha intentado resolver hace unos meses con una modificación en la Ley de Protección de los Consumidores y Usuarios. Por eso, conviene saber cómo es la legislación:

• La ley establece que los procesos de alta y baja deben ser iguales. El operador no puede entorpecer la baja con requisitos burocráticos, que no haya exigido para el alta. Darse de baja es un derecho. Lo único que se le exige es un preaviso de 15 días.

• En el contrato debe figurar el procedimiento para darse de baja. Si el medio es telefónico, el operador facilitará al abonado un número de referencia con el que verificar los datos relativos a la solicitud. También, si el usuario lo solicita, deberá enviarle un documento acreditativo de ésta. En el contrato deben figurar el teléfono de atención al público, la dirección electrónica, la página web y la dirección postal del departamento de atención al cliente.

REGALOS Y VENTAJAS

El operador puede supeditar la gratuidad de determinados artículos a un periodo de permanencia. Hecho que ocurre muchas veces con los módems, routers y teléfonos móviles. Las cláusulas en las que se exige el pago de estos objetos, si no se permanece el tiempo exigido, son legales.

EL SECUESTRO DEL "BUCLE"

Con este nombre, digno de un guión, se conoce una de las situaciones que más irritación ocasionan. Una persona decide cambiar de proveedor de ADSL. Se da entonces de baja en su antigua compañía y contrata con la nueva, pero ésta no puede darle acceso a Internet porque la primera mantiene la línea (o "el bucle", en la terminología telefónica), por así decirlo, "secuestrada". Esto que parece ciencia ficción, desgraciadamente no lo es. De hecho, la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones explica qué hacer en estos casos. Hay dos posibilidades.

Puede ocurrir que el primer operador no haya hecho efectiva la baja y siga prestando el servicio y facturando, en cuyo caso la reclamación, al menos en primera instancia, debe realizarse ante él. O que la compañía sí haya cursado la baja y suspendido el servicio, pero por algún motivo inexplicable no esté permitiendo el acceso del nuevo operador a la línea. Cuando esto sucede, es este último el que debe resolver el problema y ante el cual debemos presentar la reclamación. La normativa aprobada en abril de este año le hace plenamente responsable del cumplimiento de las obligaciones que ha contraído, sin que pueda alegar dificultades técnicas o problemas de gestión o acceso a la Red.

CONTRATACIÓN FRAUDULENTA

Otro buen ejemplo de cómo se las "gastan" los operadores telefónicos cuando se trata de "robarse" clientes es el fenómeno de la contratación fraudulenta, conocido en la jerga del sector como "slamming". La víctima -o sea, el usuario- se da cuenta de lo que ocurre cuando un día recibe una factura de una compañía que no es la suya y con la que no recuerda haber contratado nada. Lo que ha sucedido es que este nuevo y desconocido operador ha tomado la iniciativa de darle de baja en su proveedor habitual y le está prestando el servicio, por el que ahora se dispone a cobrarle.

El fraude se produce muchas veces a raíz de una llamada en la que el usuario acepta recibir información telefónica de una compañía nueva, algo a veces inevitable dada la insistencia y la agresividad de las campañas de "marketing". La compañía, entonces, confunde deliberadamente ese asentimiento con la aceptación de una oferta comercial. Si esto ocurre, la ley establece que corresponde al operador telefónico demostrar que la contratación ha sido legal. Para ello, debe presentar un contrato firmado o una grabación telefónica verificada por un tercero independiente.

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